تجربة العملاء ذات العلامات التجارية - "لا نقول لا أبدًا المؤلف: السيد. كولين شو

يحثك Colin Shaw على التأكد من أن علامتك التجارية وأنشطتك التسويقية تتماشى مع تجربة العميل الخاصة بك.

أعمل مع عميل في شمال إنجلترا. كلما زرتهم ، أقيم دائمًا في نفس الفندق. شعارهم في هذا الفندق هو "لا نقول لا أبدًا". يرتدي جميع الموظفين شارات تقول "لا نقول لا أبدًا" ، بل إن هناك ملصقات ونشرات في غرفتك تقول الشيء نفسه. لذا اسأل نفسك هذا السؤال ، هل تعتقد أن الناس "لا يقولون لا أبدًا"؟

بالطبع لا! هذا دعاية تسويقية ، وهو سخيف بعيدًا عن الواقع. جلس الأشخاص المسؤولون عن التسويق في غرفة مظلمة وخرجوا بشعار رائع لا يمكن تنفيذه على أرض المتجر. التباين واضح. أنت تتحدث إلى موظف يقول لك "لا" بشأن شيء ما ومع ذلك تخبرك شارته أنه "لا يقول لا أبدًا".

تسمع العملاء يشيرون إلى التناقضات - "أرغب في غرفة لغير المدخنين ، هل هناك أي غرفة متاحة؟". أجاب الموظف "لا ، أنا آسف لأنهم رحلوا جميعًا" - وحتمًا يقول الزبون "لكني أعتقد أنك لم تقل لا" ؟. يدخل الموظفون في الألعاب ويقولون كل شيء باستثناء كلمة "لا" مثل "ليس حقًا" أو "هذا غير ممكن" لتجنب قول كلمة "لا". عندما يشير أحد العملاء إلى أنه يقول "لا" بالفعل ، فقد سمعت في الواقع موظفًا يقول ، لم أقل لا ، قلت "لا حقًا". يصبح مثل عرض اللعبة حيث لا يمكنك قول الكلمات "نعم" أو "لا". جعلني أفكر ، "ما هي قيم العلامة التجارية لهذه الشركة؟". بالنظر إلى السيناريو أعلاه ، أعتقد أنهم ربما:

1. خلق وتوقعات لم تتحقق

2. تعامل العملاء كما لو كانوا أغبياء

من الواضح الآن أن هذه ليست قيم علامتهم التجارية. ولكن لماذا يكون لدينا شعار من الواضح أنه غير قادر على التنفيذ؟

هذه الأمثلة موجودة في كل مكان حولنا. أردت هذا الأسبوع فقط شراء بعض تأمين السفر. لذلك ، بعد مشاهدة إعلان على التلفزيون ، قررت تسمية هذه الشركة - وكان شعارها "Quote me happy". الصور التي تم تصويرها في الإعلان هي لعملاء يتدحرجون حول الأرض وهم يضحكون ، ويكونون سعداء للغاية ، مع لصق هاتف على أذنهم عند تلقيهم عرض الأسعار - وموظفي مركز الاتصال بالشركة الذين يتعاملون بسعادة مع استفسار العميل. لذلك اعتقدت أنني سأجربها …………… ..

أول ما تم الترحيب بي هو خدمة مؤتمتة! قالت الرسالة إنهم عندما يجمعون بياناتي لإعطائي اقتباس ، سيستخدمون هذه المعلومات لإرسال مزيد من المعلومات حول منتجاتهم وخدماتهم إليّ! هل هذا يجعلني سعيدا؟ لا لا. تقول الرسالة أيضًا أنه إذا كنت لا تريد أن يحدث هذا ، فكل ما عليك فعله هو إخبار الوكيل ، عندما تصل إليهم ، وسيخرجونك من القائمة. هل أثق في أن هذا سيحدث؟ وصلت في النهاية إلى الوكيل وطلبت تأمين السفر. لقد أوضحت أنني لا أريد إعطاء بياناتي لأنني لا أريد أن يتم إرسال 20 مليون بريد إلكتروني أو رسالة بالبريد وأنني أريد ببساطة تأمين السفر. كان ردهم أنهم لم يتمكنوا من إخباري لأن عمليتهم هي جمع البيانات قبل عرض الأسعار. هل هذا يجعلني سعيدا؟ لا ، هل كان الناس ودودين وسعداء حقًا؟ لا ، هل كانت الرسائل سعيدة؟ رقم.

فلماذا يجلس التسويق على جانب واحد من السياج والأشخاص الذين يقدمون الواقع يجلسون على الجانب الآخر؟ يتمتع المبدعون في الوكالات والتسويق بمتعة كبيرة في إنشاء حملات تسويقية دون أي تفكير في كيفية تسليمها بالفعل ، والتأثير اللاحق على تجربة العملاء. من واقع خبرتي ، فإن معظم الموظفين لا يعرفون حتى ما هي قيم العلامات التجارية لشركاتهم. هذه هي الأشياء التي يقوم بها التسويق. إنهم لا يعنون شيئًا للأشخاص في الخطوط الأمامية. لذلك ما يحدث هو أن التوقع يتم إنشاؤه عن طريق التسويق والذي لا يتم تحقيقه بعد ذلك من قبل الأشخاص الذين يلمسون العميل.

أود أن أحثك ​​على التأكد من أن علامتك التجارية وأنشطتك التسويقية تتماشى مع تجربة العملاء الخاصة بك.

ZZZZZZ